La comunicación asertiva es una herramienta de la comunicación que favorece la comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo y respetando a los demás.
Las técnicas de comunicación asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida profesional como personal. En este sentido, conocer qué características la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos.
Qué es la comunicación asertiva
La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor, pero cuando hablamos de comunicación asertiva o asertividad, incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada.
Características de la comunicación asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, a continuación, os presentamos seis características fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:
1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.
2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes.
5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuanto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el impacto.
6. Identificar cuánto, cómo, cuando y donde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.
Comunicación asertiva en el trabajo
Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para cualquier trabajador, sobretodo, en las áreas comerciales, donde la comunicación es el pilar fundamentar de la tarea laboral. Así, una de las muchas ventajas de la comunicación asertiva en el trabajo y en los negocios es la creación de un clima propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las relaciones dentro del contexto laboral.
La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos a un cliente, ya que es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el otro interlocutor se sienta agredido. Además, comunicar de forma asertiva nos ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado.
De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.
Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala comunicación sobre resultados, diagnóstico o tratamientos puede generar dudas en cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del proceso.
Que el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando expresamos nuestras opiniones es esencial para que se muestre cooperativo y que nos comunique sus propios pensamientos, dudas u opiniones.
Si te interesa la inteligencia emocional, es muy probable que te guste el Curso de Lenguaje y Habilidades Sociales que incluye los siguientes bloques de aprendizaje:
- Comunicación y Lenguaje
- La comunicación interpersonal
- La comunicación en situaciones específicas
Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal
Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal, no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en el lenguaje verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y otras fórmulas para expresar ideas de colaboración.
Comunicación asertiva en la conducta no verbal
En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la que el cliente va a recibir la información.
Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura erguida y no mostrarnos tensos.
Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.
Comunicación asertiva en la conducta verbal
Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es importante analizar las siguientes recomendaciones:
1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de apertura.
2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos antes de suponer.
3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.
4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.
Comunicación asertiva en la conducta paraverbal
Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.
Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los silencios que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.
Tabla 1. Características de la comunicación asertiva en la conducta, verbal, no verbal y paraverbal.
Técnicas de comunicación asertiva
A continuación tratamos 7 técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste cada una de ellas. Se incluyen ejemplos con diálogos de comunicación asertiva de situaciones concretas.
1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.
Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este momento.
2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.
Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.
Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.
Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.
5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.
Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más idóneo.
7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
Ejemplo:
– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que continuase.
Así, expresiones como “mmm…, sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.
Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.
Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.
Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene tiempo” (repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.
Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.
Todos hemos tenido, sin duda, alguna experiencia, ya sea telefónica o en persona, en la nos hemos sentido avasallados por un interlocutor que no nos prestaba atención y al que no le interesaba nuestra opinión. Nos gustaría conocer tu experiencia en este sentido, y saber si este artículo te ha proporcionado alguna herramienta de comunicación que desconocías.
61 risposte
la comunicación asertiva es la parte fundamental de un equipo de trabajo
Excelente este refuerzo ya que en el area laboral se manejan diferentes caracteres de personas como lo es en un aeropuerto. muchas gracias.
Excelente artículo la información es muy útil .
Muchas gracias por la información resulta muy útil a la hora de ponerla en practica….. excelente!
excelente información para nuestro día a día para aplicarlo en lo que realizamos gracias por esta información
gracias por este comunicado gracias por ese excelente comunicado del articulo muy buena informacion
ES MUY UTIL LA INFORMACIÓN
Muchas gracias. excelente información
Excelente información gracias
Muchas Gracias Es Una Muy Buena Información Cada Día Se Aprende Mas Muy Valiosa Cada Palabra..
Muy buena información, me es muy útil.
un tema de aprendizaje en que me gustaría manejar mayor información. Me parece útil La información que el blog entrega, inicialmente he llegado para adquirir más herramientas en la comunicación cotidiana, lo que hace que por mi parte falta complementar con mas ejemplos para lograr aplicar de manera concreta.
Gracias a estas tecnicas de aprendisaje nos ayuda a obtener,una mejor comunicacion con nuestro equipo de trabajo.
muy eficiente sus anotaciones
Totalmente de acuerdo con el comentario
informacion muy util muchas gracias
Que buena informacion, a veces tengo problemas para expresar mis ideas. Gracias a esta informacion me he podido desenvolver mas en mi trabajo
TENER BUENA COMUNICACION ASERTIVA NOS DA CONFIANZA , CERCANIA E INTERES CON LOS CLIENTES,JEFES Y COMPAÑEROS.
SIEMPRE DEBEMOS DE TENER UNA EXCELENTE, COMUNICACION ASERTIVA, A LA HORA DE EXPRESARNOS, ASI MOSTRAMOS NUESTRA MEJOR ACTITUD E INTERES A LA HORA DE EXPRESAR ALGO.
muchas gracias
completamente de acuerdo con la información
Excelente información, mil gracias
Excelente texto
Muchas gracias por los consejos muy importante
Muy bueno el comunicado se aprende mucho
Con una buena comunicación se puede desarrollar bien un trabajo o relación
Excelente información… muchas gracias por compartir…
Un lenguaje sencillo, fácil de digerir. Felicitaciones y las gracias correspondientes por el aporte a la construcción de una sociedad más agradable donde la interacción fluya de una manera en que todos y todas nos comuniquemos asertivamente.
Es una excelente descripcion de una comunicacion asertiva para lograr una eficiente empatia en nuestras relaciones interpersonales y construir un dialogo fraterno, tolerante y democratico , en nuestra familia, sociedad, en los Centros de trabajo, Instituciones Educativas, Privadas, Publicas y Estatales. “Felicitaciones”.
Muchisimas gracias!!!! Yo soy una estudiante de grado Décimo y hasta ahora los profes me mandan a invertigar este tema que yo ni conocía y lo veo, Que me ha encantado muchísimo!!! Es muy practico ya que a nosotros lo estudiantes no sirve de mucho esta informacion!!! que pena que todos no piensan lo mismo que yo acerca de este, de igual manera me sirvio mucho y he podido ampliar mucho mas mi conocimiento sobre como expresarme con los demas, ya que soy un poco timida…
Y ya que estoy pasando por mi enfasis de turismo sin duda que me gusto muy brillante esta informacion espero y haiga mas de estos post sobre otros temas!!!
muchas gracias es bien clara la información.
Hola Buenos días, su información me ha sido muy útil, muchas gracias
Muy interesante esta investigación sobre LAS TECNICAS DE COMUNICACION ASERTIVA…maravillosamente expuestas cada ítems…de forma llana y sencilla, y con la utilización de un lenguaje para todo público…Los felicito….gracias
Felicitaciones, buen contenido. Al poner en practica favorece nuestras relaciones interpersonales en el ambiente de trabajo.
¡Muchas gracias Luis! 🙂
Importante, todos deberíamos intentar ponerlo en practica para mejorar nuestras relaciones interpersonales y dejar de lado tanta hostilidad, que de eso ya tenemos suficiente en la tv , la radio y redes sociales …
IMPECABLE. M encanta leer vuestros posts. Estoy realizando actualmente vuestro Programa de Socios y lo estoy exprimiendo al 100%. Mil gracias x poner la formación al alcance de cualquier persona!!! El que no está formado hoy en día es porque no quiere.
Trabajamos día a día para poder realizar las mejores publicaciones y que os sirvan de utilidad. ¡Gracias por escribirnos Aroa!
Muy buen artículo justo lo que necesitaba para la clase a mis estudinates. Muchas gracias
¡Nos alegramos que te sea práctico!
Excelente,no tenia idea gran definición gracias.
¡+1¡ No alegramos que te haya servido de ayuda.
Un buen artículo nos enseña el valor y la importancia de llegar hacer las cosas y como tratar a los demás muchas gracias
Muy buena información y pertinente!
Saludos
¡Muchas gracias Alexandra! 🙂 Nos alegramos de que te sea útil.
Excelente información. Gracias y, felicitaciones.
La comunicación asertiva y respetuosa es imprescindible en nuestras relaciones personales, que pena que no la usemos mas a menudo. Muy buenas técnicas y ejemplos, tomo nota 🙂
¡Gracias amiga! 😉 Totalmente de acuerdo.
me ha servido mucho esta información, era justo¡ lo que necesitaba
Nos complace saber que te ha resultado de provecho. Trabajamos los posts para que os sean lo más útiles posibles. ¡Salu2!
Muchas gracias, muy buena información, me fue muy útil
La pena es que nuestro sistema educativo no sea capaz de potenciar este tipo de contenidos en sus contenidos… La sociedad iría mejor y la gente tendríamos un mayor bienestar emocional… Pero bueno, algún día. Sin duda, la comunicación asertiva es básica para unas relaciones sanas y productivas.
En este artículo, muy bien expresado, he echado de menos ejemplos más concluyentes y motivos más claros para usar la asertividad. MUCHAS GRACIAS
Excelente articulo y de gran ayuda para mejorar nuestra comunicación
es muy afortunado terneros a la mano son de mucha ayuda felicidades!!!
y eso que soy un estudiante de argetino
Excelente Artículo. Gracias
Mil gracias, muy preciso, es fácil de comprender y sólo basta poderlo practicar en grupos, muy amables
Muchas gracias por la info…muy util, completa y practica. Me ha servido muchisimo para mi trabajo.
Excelente información. ¡Gracias!
¡Muchas Gracias Santiago! Nos alegra que te haya resultado interesante. Un saludo
Memuy buena información es muy útil